Caixa de ferramentas: Protocolo 4xA™
O Protocolo 4xA é uma estrutura em quatro etapas para reagir à frase “preciso pensar”. Funciona plenamente com pacientes M3 e M4. Com pacientes M1 e M2, exige adaptação, porque neles é preciso primeiro construir consciência ou motivação.
AceitarAprofundarAjustarAtivar
Etapa 1: Aceitar a objeção
Objetivo: fazer o paciente baixar a guarda, acolhendo a objeção dele como legítima. O paciente chega com a suposição de que agora virá um contra-ataque. Sua tarefa é quebrar essa suposição no primeiro segundo.
A primeira reação a “preciso pensar” não pode ser um argumento, nem mesmo uma pergunta; tem de ser um reconhecimento em três tempos: pela informação, pela sinceridade, pela própria objeção.
Objeção: “Está caro”
– Que bom que o senhor falou isso. Obrigado por falar abertamente sobre dinheiro; muitos pacientes preferem não tocar no assunto. O senhor tem razão, é um valor significativo. Não é uma decisão que se toma sem pensar bem.
O erro mais comum: a aceitação seguida imediatamente de um argumento.
– Entendo que o senhor queira pensar. MAS eu gostaria de reforçar que, quanto antes…
Isso não é Aceitar. O paciente só ouve o que vem depois do “mas”.
A aceitação tem de ser um ato completo, separado e autônomo. Depois dela, você fica em silêncio. Espera a reação do paciente. Esse silêncio depois do Aceitar faz parte da ferramenta.
Aceite a objeção do paciente – sem “mas”, sem pressão, sem tentar suavizá-la. Só então a conversa começa.
