Werkzeugkasten: 4xA-Protokoll™
Das 4xA-Protokoll ist eine vierstufige Struktur für die Reaktion auf den Satz „Ich muss mir das überlegen“. Am vollständigsten wirkt es bei Patienten in M3 und M4. Bei Patienten in M1 und M2 muss es abgewandelt werden, weil dort zuerst Bewusstsein oder Motivation aufgebaut werden muss.
AkzeptierenAnsprechenAnpassenAktivieren
Phase 1: Einwand akzeptieren
Ziel: die Abwehr des Patienten lösen, indem Sie seinen Einwand als berechtigt annehmen. Der Patient rechnet damit, dass jetzt ein Gegenangriff kommt. Ihre Aufgabe ist es, diese Erwartung in der ersten Sekunde zu durchbrechen.
Die erste Reaktion auf „Ich muss mir das überlegen“ darf weder ein Argument noch eine Frage sein; sie muss eine dreifache Anerkennung sein: für die Information, für die Offenheit, für den Einwand selbst.
Einwand: „Das ist teuer“
– Gut, dass Sie das sagen. Danke, dass Sie offen über Geld sprechen, viele Patienten schweigen lieber darüber. Sie haben recht, das ist ein erheblicher Betrag. Das ist keine Entscheidung, die man ohne Überlegung trifft.
Der häufigste Fehler: Akzeptieren, gefolgt von einem sofortigen Argument.
– Ich verstehe, dass Sie darüber nachdenken möchten. ABER ich möchte noch betonen, dass je früher…
Das ist kein Akzeptieren. Der Patient hört nur, was nach dem „aber“ kommt.
Das Akzeptieren muss ein vollständiger, eigenständiger Schritt sein. Danach schweigen Sie. Sie warten auf die Reaktion des Patienten. Dieses Schweigen nach dem Akzeptieren ist Teil des Werkzeugs.
Akzeptieren Sie den Einwand des Patienten – ohne „aber“, ohne Druck, ohne den Versuch, ihn abzuschwächen. Erst dann beginnt das Gespräch.
