Boîte à outils : Protocole 4xA™
Le Protocole 4xA est une structure en quatre étapes pour répondre à la phrase « je dois réfléchir ». Il fonctionne pleinement avec les patients M3 et M4. Avec les patients M1 et M2, il demande des ajustements, car il faut d’abord y construire la prise de conscience ou la motivation.
AccepterApprofondirAjusterActiver
Étape 1 : accepter l’objection
Objectif : faire baisser la garde du patient en reconnaissant son objection comme légitime. Le patient s’attend à ce que vienne maintenant une contre-attaque. Votre rôle est de briser cette attente dès la première seconde.
La première réaction à « je dois réfléchir » ne peut être ni un argument ni même une question ; elle doit être une triple reconnaissance : pour l’information, pour la franchise, pour l’objection elle-même.
Objection : « C’est cher »
– C’est bien que vous le disiez. Merci de parler franchement d’argent, beaucoup de patients préfèrent ne rien dire. Vous avez raison, c’est une somme importante. Ce n’est pas une décision qui se prend à la légère.
L’erreur la plus fréquente : accepter, puis enchaîner aussitôt avec un argument.
– Je comprends que vous vouliez réfléchir. MAIS j’aimerais quand même souligner que plus tôt…
Ce n’est pas Accepter. Le patient n’entend que ce qui vient après le « mais ».
L’acceptation doit être un acte complet, séparé, qui se suffit à lui-même. Ensuite, vous vous taisez. Vous attendez la réaction du patient. Ce silence après Accepter fait partie de l’outil.
Acceptez l’objection du patient – sans « mais », sans pression, sans chercher à l’atténuer. C’est seulement alors que la conversation commence.
