Caja de herramientas: Protocolo 4xA™
El Protocolo 4xA es una estructura de cuatro etapas para responder a la frase «tengo que pensarlo». Funciona mejor con pacientes M3 y M4. Con pacientes M1 y M2 requiere ajustes, porque con ellos primero hay que construir conciencia o motivación.
AceptarAveriguarAjustarActivar
Etapa 1: Aceptar la objeción
Objetivo: que el paciente baje la guardia, aceptando su objeción como legítima. El paciente llega convencido de que ahora vendrá el contraataque. Tu tarea es romper esa expectativa en el primer segundo.
La primera reacción a «tengo que pensarlo» no puede ser un argumento, ni siquiera una pregunta; tiene que ser un triple reconocimiento: por la información, por la sinceridad, por la propia objeción.
Objeción: «Es caro»
– Me alegra que lo diga. Gracias por hablar claramente del dinero; muchos pacientes prefieren callárselo. Tiene razón, es una cantidad importante. No es una decisión que se tome sin pensarla.
El error más frecuente: aceptar y, acto seguido, lanzar un argumento.
– Entiendo que quiera pensarlo. PERO me gustaría subrayar que cuanto antes…
Eso no es Aceptar. El paciente solo oye lo que viene después del «pero».
La aceptación tiene que ser un acto completo, separado y autónomo. Después, te callas. Esperas la reacción del paciente. Ese silencio después de Aceptar forma parte de la herramienta.
Acepta la objeción del paciente – sin «pero», sin presión, sin intentar suavizarla. Solo entonces empieza la conversación.
