Perché i pazienti dicono SÌ
IT

Michał Katarzyński · in uscita a ottobre 2026

45 minuti per decidere su un piano da 11.000 euro.

Il paziente ha un colloquio con un odontoiatra che ha conosciuto un'ora prima… e deve prendere una decisione che riguarda la sua salute, il suo denaro e il suo tempo. Questo libro parla di ciò che accade in quel momento nella sua testa e di cosa può fare ogni odontoiatra perché il paziente voglia curarsi.

Ricevi gratis l'Introduzione e il Capitolo 1
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A scelta: copertina rigida, e-book o entrambe le edizioni.

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Cosa c'è nel libro

Sette fattori che insieme formano la decisione del paziente

Dal mio lavoro con gli studi è emersa una mappa. Fiducia, comunicazione, sicurezza emotiva, valore percepito, chiarezza della decisione, comodità e semplicità, credibilità del dentista.

Basta trascurare un solo fattore e la decisione si blocca, anche se gli altri sei sono costruiti alla perfezione. A ciascuno dedico un capitolo a parte, con il meccanismo psicologico, gli studi, gli strumenti e frasi pronte da usare nel colloquio.

Figura 1 del libro. Al centro un neurone con la scritta Il paziente dice SÌ, intorno sette fattori di pari peso: fiducia, comunicazione, sicurezza emotiva, valore percepito, chiarezza della decisione, comodità e semplicità, credibilità del dentista.
Figura 1. I sette fattori che insieme formano la decisione del paziente sul trattamento.

È l'unico libro al mondo che organizza in questo modo i meccanismi di accettazione dei piani di trattamento, affiancandoli a soluzioni concrete e pratiche.

Una lettura ideale per odontoiatri e coordinatori del paziente che presentano piani di trattamento. E consigli preziosi per tutto il personale che partecipa alle cure o è a contatto con i pazienti.

Sei modelli originali

Sei strumenti costruiti negli ultimi 14 anni

  1. 17 Fattori Decisionali del Paziente™La mappa delle sette dimensioni da cui nasce l'accettazione del piano di trattamento.Parte II, capitoli 8–14
  2. 2Modello di Motivazione del Paziente™ (M1–M4)I quattro stati con cui il paziente arriva alla consulenza: come riconoscerli e come adattare il colloquio a ciascuno.Capitolo 6
  3. 3Modello 3xP™Positivi, Problemi, Piano. L'ordine in cui il paziente ascolta la diagnosi, prima di sentir parlare della soluzione.Dal Capitolo 2
  4. 4Modello 7 STAR™Sette elementi della presentazione del piano: obiettivo SEXY, autorevolezza, fasi, visualizzazione, foto prima e dopo, tempi, importo.Capitolo 11
  5. 5Protocollo 4xA™Accettare, Approfondire, Aggiornare, Attivare. La risposta a «devo pensarci», «è caro», «devo parlarne con il mio partner».Capitolo 1 · nell'estratto gratuito
  6. 6Modello E.G.O.™Empatia, Confini, Aspettative. Il colloquio del team con il paziente in una situazione difficile.Capitolo 22
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Il paziente non accetta solo il piano. Il paziente accetta la persona che lo presenta o che lo eseguirà.

Il motto del libro

Per chi

Per chiunque, nello studio, parli con il paziente

  • OdontoiatriIl vostro colloquio resta impresso nella mente del paziente. Avete poco tempo per la consulenza e molte aspettative in ogni suo minuto.
  • Coordinatori del pazienteDopo la visita spiegate al paziente tutto il contesto. Spesso dipende da voi se il trattamento andrà in porto.
  • Assistenti e igienisteCapita che abbiate con il paziente un ottimo rapporto. Per questo il paziente dice a voi ciò che non dice all'odontoiatra.
  • ReceptionIl primo contatto con lo studio. Da questo dipende se il paziente arriverà alla poltrona.
  • Manager e titolariStabilite gli standard: quanto dura una consulenza, come si svolge il primo contatto, come lavora il team.

Come usarlo

Da una consulenza a uno standard per tutto il team

  1. Leggi l'Introduzione e il Capitolo 1Gratis, via e-mail appena sarà pronta l'edizione italiana. Da dove nascono le decisioni del paziente e i tre significati di «devo pensarci».
  2. Prova il Protocollo 4xA™ alla prossima consulenzaIl kit operativo del Capitolo 1: frasi pronte per il momento in cui il paziente vuole andarsene.
  3. Percorri i sette fattori e i quattro stati del pazienteCapitolo dopo capitolo, ognuno con studi, esempi e strumenti.
  4. Introducilo nel team in 90 giorniIl Capitolo 25 è la mappa per l'implementazione in 90 giorni, e l'Appendice B raccoglie sette kit operativi per il lavoro nello studio.

Fonti

Oltre 100 studi scientifici.

Ogni studio che cito ha nel libro una nota con la fonte. L'Appendice A esamina otto studi famosi che si replicano male o vengono sovrainterpretati: cosa hanno mostrato davvero, perché oggi la scienza ne discute e con quale riserva li cito.

  • Mehrabian, 7 / 38 / 55
  • Kosfeld, ossitocina
  • Iyengar e Lepper, marmellate
  • Porges, teoria polivagale
  • Damasio, marcatori somatici
  • Beckman e Frankel, 18 secondi
  • Freedman e Fraser, piede nella porta
  • Kahneman, peak–end
Dove uno studio, a distanza di anni, si è rivelato più debole di come appare nei libri divulgativi, ho preferito lasciare nel testo una frase più lunga con una riserva piuttosto che uno slogan più breve […].
Appendice A, pagina 446

Indice

25 capitoli, 3 appendici

Parte IPerché i pazienti non dicono SÌ
  1. —Introduzione1
  2. 1Perché il paziente dice «devo pensarci»14
  3. 2Perché le conoscenze mediche non bastano45
  4. 3Psicologia della decisione: come il cervello sceglie la salute61
  5. 4Neurobiologia della paura: il cervello del paziente in modalità sopravvivenza79
  6. 5Le trappole della comunicazione: gli errori più comuni nella consulenza95
  7. 6Modello di Motivazione del Paziente™ (M1–M4)115
  8. 7Il percorso del paziente: dalla prima visita al piano di trattamento complesso133
Parte II7 Fattori Decisionali del Paziente
  1. 8Fiducia: il fondamento senza il quale nulla funziona159
  2. 9Comunicazione: il ponte tra il fatto e l'emozione176
  3. 10Sicurezza emotiva194
  4. 11Valore percepito212
  5. 12Chiarezza della decisione235
  6. 13Comodità e semplicità250
  7. 14Credibilità del dentista: la reputazione che arriva prima di te266
Parte IIIIl sistema della consulenza ad alta accettazione
  1. 15La magia dei primi 90 secondi282
  2. 16Psicologia del prezzo: parlare dei costi senza paura297
  3. 17L'architettura della sicurezza: un ascolto che cura314
  4. 18La dimensione emotiva dell'odontoiatria – l'effetto WOW329
  5. 19Il Protocollo della Consulenza Eccellente: le cinque fasi dell'alta accettazione347
  6. 20Paziente a vita: il ruolo dell'igienista357
  7. 21La presentazione del piano: dal problema a una nuova qualità di vita (Smile Design)365
  8. 22Il team come garante della decisione: il ruolo della reception e delle assistenti378
  9. 23Scalare il successo: uno standard in tutto lo studio398
  10. 24Una nuova era: l'IA e il futuro della comunicazione con il paziente416
  11. 25I primi 90 giorni del lettore: la mappa di implementazione433
AppendiciFonti e strumenti
  1. AGli studi che uso con cautela – e perché446
  2. BSette kit operativi – gli strumenti pratici del libro460
  3. C50 motivi del silenzio del paziente – una mappa diagnostica464
Capitolo 1pagine 23–26

Kit operativo: Protocollo 4xA™

Il Protocollo 4xA è una struttura in quattro fasi per rispondere alla frase «devo pensarci». Dà il meglio con i pazienti M3 e M4. Con i pazienti M1 e M2 va adattato, perché lì bisogna prima costruire consapevolezza o motivazione.

AccettareApprofondireAggiornareAttivare

Fase 1: Accettare l'obiezione

Obiettivo: far abbassare la guardia al paziente, accogliendo la sua obiezione come legittima. Il paziente arriva convinto che adesso partirà il contrattacco. Il tuo compito è smontare questa convinzione nel primo secondo.

La prima reazione a «devo pensarci» non può essere un argomento e nemmeno una domanda; deve essere un triplice riconoscimento: per l'informazione, per la sincerità, per l'obiezione stessa.

Obiezione: «È caro»

– Fa bene a dirlo. La ringrazio per aver parlato apertamente di soldi, molti pazienti preferiscono tacere. Ha ragione, è una cifra importante. Non è una decisione che si prende senza rifletterci.

L'errore più comune: accettare e aggiungere subito un argomento.

– Capisco che voglia pensarci. MA vorrei sottolineare che prima si inizia…

Questo non è Accettare. Il paziente sente solo ciò che viene dopo il «ma».

L'accettazione deve essere un atto completo, separato, a sé stante. Dopo, taci. Aspetti la reazione del paziente. Quel silenzio dopo Accettare fa parte dello strumento.

Accetta l'obiezione del paziente – senza «ma», senza pressione, senza cercare di attenuarla. Solo allora inizia il colloquio.

Estratto gratuito

Leggi prima di decidere

  • Tutta l'Introduzione: perché il paziente dice «no» e come faccio a saperlo.
  • Tutto il Capitolo 1: tre versioni della frase «devo pensarci» (schermo protettivo, velo finanziario, mancanza di fiducia non detta) e il kit operativo del Protocollo 4xA™.
  • L'indice completo e la Figura 1 con i sette fattori.
  • Il PDF via e-mail appena sarà pronta l'edizione italiana.

Niente telefonate e niente e-mail quotidiane. Userò il tuo indirizzo solo per comunicazioni su questo libro.

Michał Katarzyński, autore del libro.

Autore

Come lo so

Non sono un medico. Dal 2012 lavoro con studi dentistici in Polonia, Germania, Svezia ed Emirati Arabi Uniti. Ho visto questa professione da quattro prospettive:

  • ConsulenteOltre 200 audit di studi. Documenti, statistiche delle consulenze, percorsi dei pazienti.
  • FormatoreOltre 6000 persone formate. Docenze per Dentsply Sirona, Digital Smile Design Academy, Dawson Academy e Align – Invisalign.
  • ManagerDiversi anni di co-gestione di una rete di studi in tre sedi, da due a undici poltrone.
  • PazienteOltre trecento consulenze in poltrona come paziente-formatore. Gli stessi denti, le stesse scansioni e circa duecento piani di trattamento diversi.

Dal 44 al 76 per cento

Dal 44% al 76%: tanto è cresciuta l'accettazione dei piani di trattamento in uno studio con cui ho lavorato per due anni. In un altro, con cinque poltrone, il primo anno dopo l'implementazione ha portato oltre 470.000 € di utile aggiuntivo.

Sono i risultati di implementazioni condotte negli studi, non l'effetto della sola lettura. Non sostengo nemmeno che dipendano esclusivamente dalla comunicazione con il paziente. È stata però la leva senza la quale l'occupazione delle poltrone e l'ottimizzazione dei costi non avrebbero avuto nulla su cui agire.

Dal 2017 al 2026

È il mio secondo libro, scritto nove anni dopo il primo e molto più maturo. Il primo, «7 potrzeb pacjentów stomatologicznych» (I 7 bisogni dei pazienti odontoiatrici), è uscito nel 2017.

Edizioni in lingua

Un libro, sette lingue

Polacco, inglese, portoghese, spagnolo, tedesco, italiano e francese. Lo stesso contenuto, gli stessi modelli e strumenti, ovunque un odontoiatra parli con un paziente di un piano di trattamento.

Su questa pagina ordini l'edizione italiana. Le altre lingue si scelgono dal selettore in cima alla pagina.

Copertine delle sei edizioni tradotte: inglese, portoghese, spagnola, tedesca, italiana e francese.

Due conti

Meno dell'1% del piano su cui il paziente decide in 45 minuti

Il piano della prima pagina di questo libro costa 11.000 €. Il libro con copertina rigida costa 69 €, cioè lo 0,6% di questa cifra. Anche entrambe le edizioni insieme, 89 €, sono lo 0,8%.

Nel Capitolo 11 scrivo che il paziente non paga il titanio né la ceramica, ma ciò che riceve per i successivi dieci, quindici anni. Con questo libro è simile: è un investimento nella conversazione che affronti dopo ogni consulenza in cui si parla di cifre.

Nessun libro prenderà la decisione al posto del paziente. Questo mostra cosa accade nella sua testa prima che la prenda.

Tanto costa il libro con copertina rigida rispetto a un piano da 11.000 €.

Il piano di trattamento della scena d'apertura del libro11.000 €
Un impianto con corona (la tariffa adottata nel libro)1.650 €
Libro, copertina rigida: 69 €Importo del trattamentoEntrambe le barre sono nella stessa scala del prezzo del libro.

Edizioni e prezzi

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Tutte hanno lo stesso contenuto: Introduzione, 25 capitoli, 3 appendici e oltre 100 studi citati nelle note.

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Da leggere con la matita in mano e da tenere sullo scaffale dello studio.

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  • Formato B5 (176 × 250 mm), 480 pagine
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  • Prima edizione, 2026
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Domande

Prima di ordinare

È un libro sulla vendita?

No. La seconda parte dell'Introduzione si intitola «Questo non è un manuale di vendita» e si apre con una domanda che probabilmente ti fai anche tu: insegnare a parlare con il paziente non vuol dire insegnare a manipolarlo?

Il confine lo traccia l'intenzione, non il metodo. Gli strumenti di questo libro funzionano solo quando la diagnosi è accurata e il piano è adeguato a ciò di cui il paziente ha bisogno. Questa parte è inclusa nell'estratto gratuito.

Da dove viene questa conoscenza?

Da quattordici anni di lavoro con gli studi: oltre 200 audit, formazioni riservate a interi team, diversi anni di co-gestione di una rete di studi e oltre trecento consulenze in cui sedevo in poltrona come paziente-formatore. A questo si aggiungono oltre cento studi scientifici citati nelle note.

Il manoscritto è stato letto da più di dieci odontoiatri di studi e città diversi. Le loro osservazioni su diagnostica, pianificazione del trattamento e terminologia clinica sono nel testo, e l'elenco dei loro nomi è nei ringraziamenti.

Il libro è anche per il coordinatore del paziente, l'assistente, la reception?

Sì. L'Introduzione dice chiaramente che lo scrivo per chiunque lavori in odontoiatria e sia a contatto con i pazienti. Il Capitolo 20 riguarda l'igienista, il Capitolo 22 la reception e le assistenti.

In che formato è l'e-book?

Un PDF con la stessa impaginazione dell'edizione stampata: stesse pagine, figure e note. Puoi aprirlo su computer, tablet e smartphone. Con il preordine il file arriva via e-mail il giorno dell'uscita.

Posso avere la fattura intestata allo studio?

Sì. Al momento dell'ordine indica la partita IVA e il nome dello studio.

Cosa contiene esattamente l'estratto gratuito?

Tutta l'Introduzione, tutto il Capitolo 1 con il kit operativo del Protocollo 4xA™, l'indice completo e la Figura 1. Te li invio in PDF via e-mail appena sarà pronta l'edizione italiana.

Non esistono pazienti difficili. Esistono situazioni difficili.

Inizia dalla prima: dalla frase che senti più spesso dopo una consulenza in cui si parla di cifre. «Devo pensarci».

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