Narzędziownik: Protokół 4xA™
Protokół 4xA to czteroetapowa struktura reakcji na zdanie „muszę się zastanowić”. Najpełniej działa u pacjentów M3 i M4. U pacjentów M1 i M2 wymaga modyfikacji, bo tam trzeba najpierw zbudować świadomość lub motywację.
AkceptujAngażujAktualizujAktywizuj
Etap 1: Akceptuj obiekcje
Cel: zdjąć gardę pacjenta, przyjmując jego obiekcję jako prawomocną. Pacjent przychodzi z założeniem, że teraz przyjdzie kontratak. Twoim zadaniem jest złamać to założenie w pierwszej sekundzie.
Pierwsza reakcja na „muszę się zastanowić” nie może być argumentem ani nawet pytaniem; musi być trzykrotnym potwierdzeniem, za informację, za szczerość, za samą obiekcję.
Obiekcja: „To jest drogo”
– Dobrze, że Pan to mówi. Dziękuję, że mówi Pan wprost o pieniądzach, wielu pacjentów woli to przemilczeć. Ma Pan rację, że to istotna kwota. To nie jest decyzja, którą podejmuje się bez rozważenia.
Najczęstszy błąd: akceptacja połączona z natychmiastowym argumentem.
– Rozumiem, że chce się Pan zastanowić. ALE chciałbym jeszcze podkreślić, że im wcześniej…
To nie jest Akceptuj. Pacjent słyszy tylko to, co po „ale”.
Akceptacja musi być pełnym, oddzielnym, samodzielnym aktem. Po niej milczysz. Czekasz na reakcję pacjenta. To milczenie po Akceptuj jest częścią narzędzia.
Akceptuj obiekcję pacjenta – bez „ale”, bez nacisku, bez próby zmiękczenia. Wtedy dopiero zaczyna się rozmowa.
